De klant die koning was

Nee, zomaar langskomen kon niet. De baliemedewerkster, vriendelijk genoeg, mocht dat de wijziging niet voor mij doen. Ze had wel een telefoonnummer voor me. Als ik dat belde... Dan maar bellen dus. "Heeft u geen pasje, gebruikersnaam en inlogcode?" "Nee, die heb ik niet." "Nou, die kunt u op internet aanvragen". "Maar ik wil helemaal geen pasje en inlogcode. Ik wil alleen maar een wijziging doorgeven." "Ook dat kunt u doen via internet."

Ik wil best van deze tijd zijn en niet in herhaling vervallen dat vroeger alles beter was dus start ik mijn computer op en ga aan de slag. Maar wat ik ook probeer: ik kom er niet in. Twijfelend of het aan mij of de computer ligt besluit ik toch maar eens het nummer te bellen dat op de website staat. Na het volgen van “een keuzemenu" kom ik in "de wachtstand". Het is daar kennelijk drukker dan bij de balie waar ik meestal de enige klant was.

Na het derde liedje voor alle wachtenden mag ik mijn vraag stellen. Die ging niet meer over de wijziging die ik wilde doorgeven. "Ik probeer in jullie systeem te komen, maar dat lukt niet...” "Heeft u een ogenblik?" Nog voor ik "ja" zeg luister ik weer naar een overigens niet onaardig muziekje. Dit keer gaat het sneller.

"Dag meneer. Bedankt voor het wachten. Ik heb het ook geprobeerd en kom er wel in. Het kan dus niet aan het systeem liggen. Probeert u het dus nog maar eens!" Mijn groet werd niet afgewacht. Ik was er stil van. Ik wil alleen een wijziging doorgeven. Dus nog maar eens klantcontact gebeld. Bij het zoeken van het telefoonnummer stuit ik op een formulier, dat ik moet gebruiken om mijn vraag te stellen. Daarna krijg ik "zo spoedig mogelijk" bericht. Ik volg een sluiproute en bel een nummer dat erop lijkt.

Een vriendelijke jongeman neemt op. "Ja, dan bent u verkeerd verbonden, maar ik zal kijken wat ik voor u kan doen." "Hallo meneer. Ik kan dat niet, maar ik weet iemand die dat vast wel kan.” Zowaar krijg ik een mevrouw aan de lijn die zegt dat ze "mijn wijziging" noteert. "U krijgt de nieuwe gegevens van ons automatisch thuisgestuurd.” "Duurt dat lang?”, vraag ik voorzichtig. "Als u het na een week nog niet heeft moet u even contact met ons opnemen." Ik moet er eerlijk gezegd niet aan denken...

Ik pak de krant en lees over gevolgen van de vergrijzing. Dementie schijnt een groot probleem te worden voor het maatschappelijk functioneren. Er naast staat een artikel over problemen waar laaggeletterden tegenaan lopen. Terugdenkend aan mijn gesprek vraag ik me vertwijfeld af hoeveel mensen er niet doorheen zullen komen. Het is niet ingewikkeld: gewoon een wijziging doorgeven...

Ik lees over massaontslagen in de zakelijke dienstverlening, banken, verzekeringsmaatschappijen, zelfs bij de overheid. Het moet met minder personeel, want dat is goedkoper en meer concurrerend. Maar meer doen met minder leidt meestal tot meer minder...

Ik hoef de Koning niet te zijn, maar wil wel de Klant zijn.

U weet wel, de klant die vroeger koning was...

 


Geschreven op 05. oktober 2017 door Jan Waterlander

Heeft u een mooi verhaal? Stuur dan uw verhaal in voor ons gastblog; een podium voor iedereen! Een verhaal insturen kan via onze contactpagina en via ons e-mailadres; info@50plus.frl