Wie zal dat een ZORG zijn?

Al jaren kom ik zo nu en dan (als het nodig is) in een relatief klein ziekenhuis in de omgeving. Ik woonde daar toen vlakbij en de medewerkers waren vriendelijk. Er was tijd en aandacht en in mijn beleving was de zorg erg goed.

Een specialist gaf mij eens zijn e-mail adres. "Als je je zorgen maakt stuur je maar een berichtje dan reageer ik direct." En dat deed hij inderdaad toen ik dat vroeg. In de wachtkamer riep hij niet van verre mijn naam, maar liep hij naar me toe. Als er vertraging was bij een spreekuur (dat kan voorkomen) dan werd dat keurig, met verontschuldigingen en de ingeschatte tijd, verteld. Je kon drempelloos van het ene naar het andere loket als dat nodig was. Kortom: Ik was daar tevreden en ben daar mijn afspraken blijven maken nadat ik verhuisd was. Vertrouwde artsen spreken is ook wat waard.

In een groter ziekenhuis, waar ik dichterbij woonde en een andere specialist moest raadplegen, ging er iets mis in de afspraken. Ik was getuige van geharrewar tussen medewerkers over wie, wanneer, welke fout had gemaakt. Ik dacht meteen aan mijn vertrouwde kleine ziekenhuis: Daar zou je die discussie niet hebben gehad. Daar zou het probleem worden opgelost. Het probleem van de patiënt wel te verstaan, niet het probleem van de interne organisatie.

Bij een vervolgafspraak in datzelfde ziekenhuis stelde de behandelend specialist zich opnieuw aan mij voor. "Ik weet wie u bent, zei ik. Ik ben al een paar keer eerder bij u geweest." Dat hij mij niet herkende kan ik me voorstellen. Hij zag natuurlijk heel veel patiënten. Hoewel, zág hij ze maar! Want tijdens het stellen van vragen, keek hij alleen naar zijn beeldscherm om te controleren wat hij "met twee vingers en niet blind" had vastgelegd. Geen wonder dat hij niet iets van herkenning had bij mij. Ik was niet zijn patiënt, maar zijn dossier. Het stellen van de juiste diagnose leek hem beter af te gaan, dan het vastleggen hiervan in "het systeem". Dat was ik wel anders gewend in mijn vertrouwde kleine ziekenhuis!

Vandaag ging ik daar weer eens naar toe voor een eenvoudige controle. Ik was digitaal gewaarschuwd, dat er iets veranderd was met de meldprocedure. In de hal staan nu scanners waar je je moet kunnen legitimeren. Voor mij futuristisch aandoende apparaten, die mijn paspoort of rijbewijs zouden kunnen scannen. Meerdere patiënten kregen hulp van nog steeds dezelfde aardige mensen. Veel mensen, niet alleen ouderen, maar vooral ook zij, kwamen er niet uit. Principiële vragen over "zomaar" scannen van identiteitspapieren heb ik maar niet gesteld. Ik beperkte me tot verbaasd om me heen kijken en zien wat er zich afspeelde.

Patiënten werden niet geholpen: Het systeem werd uitgelegd door voor te doen hoe het moest. Zelf had ik ook hulp nodig, want het systeem kende mijn huisarts en mijn apotheek niet en kon ze ook niet vinden. De geduldige en vriendelijk mevrouw wist het ook niet en verwees me naar een balie die "help desk" werd genoemd. Na vier wachtenden voor mij, probeerde een opnieuw vriendelijke mevrouw "mijn probleem" op te lossen. Hoezo "mijn" probleem? Na enig gezoek vond het systeem gegevens die voldoende waren om verder te mogen. Ik kreeg een soort kassabon met streepjescode waarmee ik verder kon. Op de plaats waar altijd vriendelijke medewerkers de ontvangst deden, stond een nieuwe zuil. Als je je streepjescode daar liet scannen, kreeg je te zien voor welke deur je mocht wachten.

De vertrouwde balie was leeg en verlaten. Ik moest wat langer wachten. De koffiepauze van het personeel was "iets uitgelopen". Dit keer was ik opgelucht: Medewerkers, die koffiepauze hebben vind ik nu eenmaal een betere reden dan een scanapparaat en een systeem...

Mijn arts was nog even vriendelijk, gaf goede uitleg en nam de tijd. Daar was niets aan veranderd. De parkeerplaats kon ik kostenloos verlaten: "Het systeem lag eruit" en de slagboom stond open.

Terugrijdend naar huis bekroop me een ongemakkelijk gevoel.

Maar wie zal dat een ZORG zijn?

 


Geschreven op 18. mei 2017 door Jan Waterlander

Heeft u een mooi verhaal? Stuur dan uw verhaal in voor ons gastblog; een podium voor iedereen! Een verhaal insturen kan via onze contactpagina en via ons e-mailadres; info@50plus.frl